Hoy en día el fracaso o éxito de una marca o compañía se rige por el nivel de detalle que se tiene para todo lo que abarcan sus servicios.
La atención al cliente y la experiencia que tiene el consumidor con la marca es relevante ya que los comprados valoran de manera especial una buena experiencia que a la larga es bien valorada y trae resultados: fidelidad y lealtad, el retorno ideal.
Sin embargo en la agencia DART MEDIA sabemos que la práctica es distinta a la técnica. A la hora de llevar a cabo las estrategias para tener el mind consumer funcionando de manera óptima, muchas marcas fallan por descuido y falta de atención a estas áreas.
En el mundo de las industrias digitales se ha llegado a concluir algunos hechos por los cuales toda marca debe empezar a preocuparse de perfeccionar o iniciar si aún no ha revisado este aspecto tan vital para el crecimiento en el mercado digital.
TIEMPO, LA RAPIDEZ PRIMA
A la hora de tratar problemas la prioridad debe ser siempre la inmediatez de atención al usuario. Sin embargo, el consumidor de hoy necesita también, de atención personalizada.
Tener una respuesta vagamente pre programada incita a ver robotización y estandarización cuando se trata de un disgusto del cliente, lo cual es muy mal visto. Consideremos que la pandemia ha llevado la era digital a un nivel acelerado donde las expectativas han aumentado a casi el doble.
Pero, ¿cuál es el promedio de demora de respuesta para saber donde colocarse? El tiempo va a depender del tipo de empresa, por lo que la demora puede ser desde minutos hasta horas.
El sector de retail cuenta con un promedio bajo, siendo 18% las marcas que responden en menos de una hora. Sin embargo, un promedio preocupante lo tiene la industria farmacéutica, donde empresas y laboratorios químicos demoran en un 64% más de una semana para responder los comentarios o mensajes de usuarios en sus redes sociales.
(Fuente Puro Marketing)
TACTO HUMANO PARA SOLUCIONAR UN PROBLEMA
Sucede que, desde hace varios años, la automatización y la agilidad por cubrir la previa necesidad llevó a las empresas a crear herramientas que ofrecen inmediatez de servicio, para reducir quejas de atención. Sin embargo en los últimos años, se ha dejado de lado el detalle del trato y la atención personalizada, la cual hoy en día es la diferencia clave para sobrepasar la competencia.
Las marcas pueden cambiar el estado actual de cómo se relacionan con sus consumidores y los usuarios. Aprovechar la oportunidad de mejorar empieza por desear una verdadera conexión para fidelizar a los clientes que finalmente serán nuestros aliados para seguir creciendo.